Bavíme-li se o komunikačních schopnostech, pak hodnotíme schopnost verbální a neverbální komunikace se zákazníkem. Při verbální komunikaci se zákazníkem jde především o výběr slov, tón hlasu, artikulaci, schopnost popisovat a vysvětlovat a schopnost naslouchat. U neverbální komunikace je nejpodstatnější obličejová mimika, gestikulace, postoj, způsob podání ruky, apod.
Velmi důležité při vytvoření prvního dojmu je mimo vnější vzhled také oslovení zákazníka. Projevujete tím zájem, že si jeho přítomnosti ceníte a že jste ochotni naslouchat a udělat pro něj jen to nejlepší. Zákazník velmi dobře vnímá, pokud ho oslovíte jménem. Je důležité si jméno pamatovat, abychom při příští návštěvě nehledali v kartě. Není vhodné oslovovat klientku křestním jménem, oslovujte ji např. paní Rezková. Využívejte neotřelá oslovení, místo klasického vážené dámy a pánové, raději vážení příznivci kosmetiky. Zákazníkovi se nepodbízejte, buďte přirození.
Konverzaci nemusíte navazovat za každou cenu, nikdy neřešíme rodinné problémy nebo nepomlouváme a nejmenujeme jiné zákaznice. Některé klientky se samozřejmě přicházejí vypovídat. Klientce dejte prostor, pokud je sdílnost klientky nepřiměřená, můžete jí upozornit, že rozhovor škodí relaxu při ošetření. Nezapomínejte na úsměv a optimistické prostředí, ovšem pozor na humor!
Kosmetička by měla mít schopnost naslouchat, ale také argumentovat, vždy adekvátně k situaci. Měla by umět klientovi vše vysvětlit a odpovědět na jeho dotazy. Při vašem verbálním projevu se soustřeďte na hlas. Drsný a pronikavý hlas nemá schopnost přesvědčit. Odpuzuje. Hlas by měl být čistý a lahodný, mluvte pomalu a výrazně. Hlas vychází z hrdla, nikoli z nosu. Pracujte s tím, jak rychle nebo pomalu mluvíte, vyslovujte zřetelně, vždy mluvte směrem ke klientce. Když je potřeba mluvit hlasitěji (např. u starších nedoslýchavých zákaznic) a kdy naopak hlas ztišit (např. u masáže chceme, aby klientka přestala vyprávět, uvolnila se a relaxovala). Používejte jen taková slova, kterým opravdu rozumíte a dokážete je správně vyslovit a vysvětlit. Vyhněte se častému opakování stejných slov nebo frází: ,,to se ví…“, ,,já si myslím….,“ ,,jakoby…“ Opačný případ je cílené opakování týž slov pro podporu marketingu. Například při prodeji produktu.
Nikdy byste neměli budit dojem nepřipravenosti nebo třeba číst pozitivní hodnocení nabízených výrobků a služeb z propagačních materiálů. To zvládne klientka sama. Udržujte stálý oční kontakt, vzbuzuje to pocit pravdy a důvěry. Buďte sebevědomá, ale pokorná ke své profesi. Mluvte energicky, měli byste působit, že mluvíte ,,spatra“. Absolutní tabu jsou projevy trémy. Jak se potom má cítit zákaznice při první návštěvě?
Důležitá je také mimika, ta tvoří celkový dojem z řečníka. Mimika a gesta, neboli neverbální komunikace. Snažte se, aby vaše gesta korespondovala s tím, co říkáte. Například když vysvětlujeme klientce, kde je WC ukážeme tím směrem rukou. Neverbální komunikace u kosmetičky je nejdůležitější, když klientka leží na lehátku! Dotek na rameni je můj kontaktní bod s klientkou. Když se chystám klientce smývat masku, klientka během působení masky často usne, je důležité se nejdříve dotknout např. ramene, než sáhnete na obličej. Obličej je taková intimní zóna každého z nás a klientka se často lekne. Dvojnásob to platí při kontaktu s očima. Celkově je klientce příjemnější, když vždy ví, kde má kosmetička obě ruce. ,,Párový kontakt“ je klientce příjemnější, ale i efektivnější. Obě ruce pracují současně a symetricky. Když odličuji řasenku a potřebuji se věnovat jen jednomu oku, druhou se zafixuji buď nad obočím klientky, anebo na jejím spánku. Také by mělo být samozřejmostí, že klientka vždy ví, kde jste a že kdyby jí bylo cokoliv nepříjemného, může se ozvat. Je nemyslitelné nanést klientce masku a na dvacet minut si odskočit na cigaretu. Kdykoli může dojít k reakci na pleti klientky.
Pozor na rychlé a prudké pohyby kolem lehátka, nebuďte ,,slon v porcelánu“. Pokud vidíme, že klientka odpočívá, minimalizujeme konverzaci. Vždy ale informujeme klientku o nějakém neobvyklém úkonu, nebo když předpokládáme, že by se mohla leknout.
Buďte si sebou jistí. Předpoklad pro profesi kosmetičky je schopnost sociálního kontaktu. Kosmetička by měla mít vlastnosti jako přizpůsobivost, sebeovládání, zodpovědnost, samostatnost, trpělivost, schopnost pracovat v týmu, ochota vzdělávat se, kladný přístup k zákazníkovi.
Profesionální image, tedy vaši vizitku tvoří vnější vzhled, komunikační schopnosti a prostředí. O vzhledu kosmetičky jsme mluvili v minulém článku a pár tipů k prostředí vašeho salonu a předmětech podpory prodeje produktů a marketingu služeb vám napíšeme do další části.
