Oslovení zákazníka a komunikace

Bavíme-li se o komunikačních schopnostech, pak hodnotíme schopnost verbální a neverbální komunikace se zákazníkem. Při verbální komunikaci se zákazníkem jde především o výběr slov, tón hlasu, artikulaci, schopnost popisovat a vysvětlovat a schopnost naslouchat. U neverbální komunikace je nejpodstatnější obličejová mimika, gestikulace, postoj, způsob podání ruky, apod.

Velmi důležité při vytvoření prvního dojmu je mimo vnější vzhled také oslovení zákazníka.  Projevujete tím zájem, že si jeho přítomnosti ceníte a že jste ochotni naslouchat a udělat pro něj jen to nejlepší. Zákazník velmi dobře vnímá, pokud ho oslovíte jménem. Je důležité si jméno pamatovat, abychom při příští návštěvě nehledali v kartě. Není vhodné oslovovat klientku křestním jménem, oslovujte ji např. paní Rezková. Využívejte neotřelá oslovení, místo klasického vážené dámy a pánové, raději vážení příznivci kosmetiky. Zákazníkovi se nepodbízejte, buďte přirození.

Konverzaci nemusíte navazovat za každou cenu, nikdy neřešíme rodinné problémy nebo nepomlouváme a nejmenujeme jiné zákaznice. Některé klientky se samozřejmě přicházejí vypovídat. Klientce dejte prostor, pokud je sdílnost klientky nepřiměřená, můžete jí upozornit, že rozhovor škodí relaxu při ošetření. Nezapomínejte na úsměv a optimistické prostředí, ovšem pozor na humor!

Kosmetička by měla mít schopnost naslouchat, ale také argumentovat, vždy adekvátně k situaci. Měla by umět klientovi vše vysvětlit a odpovědět na jeho dotazy. Při vašem verbálním projevu se soustřeďte na hlas. Drsný a pronikavý hlas nemá schopnost přesvědčit. Odpuzuje. Hlas by měl být čistý a lahodný, mluvte pomalu a výrazně. Hlas vychází z hrdla, nikoli z nosu. Pracujte s tím, jak rychle nebo pomalu mluvíte, vyslovujte zřetelně, vždy mluvte směrem ke klientce. Když je potřeba mluvit hlasitěji (např. u starších nedoslýchavých zákaznic) a kdy naopak hlas ztišit (např. u masáže chceme, aby klientka přestala vyprávět, uvolnila se a relaxovala). Používejte jen taková slova, kterým opravdu rozumíte a dokážete je správně vyslovit a vysvětlit. Vyhněte se častému opakování stejných slov nebo frází: ,,to se ví…“, ,,já si myslím….,“ ,,jakoby…“ Opačný případ je cílené opakování týž slov pro podporu marketingu. Například při prodeji produktu.

Nikdy byste neměli budit dojem nepřipravenosti nebo třeba číst pozitivní hodnocení nabízených výrobků a služeb z propagačních materiálů. To zvládne klientka sama. Udržujte stálý oční kontakt, vzbuzuje to pocit pravdy a důvěry. Buďte sebevědomá, ale pokorná ke své profesi. Mluvte energicky, měli byste působit, že mluvíte ,,spatra“. Absolutní tabu jsou projevy trémy. Jak se potom má cítit zákaznice při první návštěvě?

Důležitá je také mimika, ta tvoří celkový dojem z řečníka. Mimika a gesta, neboli neverbální komunikace. Snažte se, aby vaše gesta korespondovala s tím, co říkáte. Například když vysvětlujeme klientce, kde je WC ukážeme tím směrem rukou. Neverbální komunikace u kosmetičky je nejdůležitější, když klientka leží na lehátku! Dotek na rameni je můj kontaktní bod s klientkou. Když se chystám klientce smývat masku, klientka během působení masky často usne, je důležité se nejdříve dotknout např. ramene, než sáhnete na obličej. Obličej je taková intimní zóna každého z nás a klientka se často lekne. Dvojnásob to platí při kontaktu s očima. Celkově je klientce příjemnější, když vždy ví, kde má kosmetička obě ruce. ,,Párový kontakt“ je klientce příjemnější, ale i efektivnější. Obě ruce pracují současně a symetricky. Když odličuji řasenku a potřebuji se věnovat jen jednomu oku, druhou se zafixuji buď nad obočím klientky, anebo na jejím spánku. Také by mělo být samozřejmostí, že klientka vždy ví, kde jste a že kdyby jí bylo cokoliv nepříjemného, může se ozvat. Je nemyslitelné nanést klientce masku a na dvacet minut si odskočit na cigaretu. Kdykoli může dojít k reakci na pleti klientky.

Pozor na rychlé a prudké pohyby kolem lehátka, nebuďte ,,slon v porcelánu“. Pokud vidíme, že klientka odpočívá, minimalizujeme konverzaci. Vždy ale informujeme klientku o nějakém neobvyklém úkonu, nebo když předpokládáme, že by se mohla leknout.

Buďte si sebou jistí.  Předpoklad pro profesi kosmetičky je schopnost sociálního kontaktu. Kosmetička by měla mít vlastnosti jako přizpůsobivost, sebeovládání, zodpovědnost, samostatnost, trpělivost, schopnost pracovat v týmu, ochota vzdělávat se, kladný přístup k zákazníkovi.

Profesionální image, tedy vaši vizitku tvoří vnější vzhled, komunikační schopnosti a prostředí. O vzhledu kosmetičky jsme mluvili v minulém článku a pár tipů k prostředí vašeho salonu a předmětech podpory prodeje produktů a marketingu služeb vám napíšeme do další části.

Profesionální Image

Image znamená v překladu obraz., idea, podoba. Nejde jen o vzhled, ale o celkovou prezentaci člověka, jakým dojmem působí. Jinou image bude mít prodejce kosmetiky, vedoucí manažer, kosmetička, manikérka nebo vizážistka. Člověk si při prvním setkání s jiným člověkem vytvoří během dvou minut až jedenáct domněnek na základě toho, jak vypadá. Pamatujte, že svým vzhledem prezentujete službu, kterou nabízíte a v jaké kvalitě. Paní ředitelka má historku, kdy jí, jakožto kosmetičce, z příkopu u nich na zahradě dělník kopající odpad nabízel vynikající kosmetiku. Nesmysl.

Pod pojmem profesionální image si tedy představíme:

  • Vnější vzhled
  • Vizuální pomůcky používané při práci (logo, promo, branding, výzdoba, výloha)
  • Komunikační schopnosti a profesionalita (dodržování hygienických předpisů, vzdělání v oboru, poradenství)
  • Prostředí, kde pracujete

U oděvu kosmetičky se předpokládají barvy evokující čistotu, hlavně bílá a pastelové barvy. Působí přístupně. Tmavé barvy působí autoritativně. Setkáme se ale i různě barevnými oděvy kosmetiček, díky zahraničním vlivům a vzrůstajícímu zájmu o trendy. Oděv by měl být pohodlný. Kostýmky a saka nejsou ideální, působí rušivě a přísně. Volte jednoduché střihy, linie, funkční doplňky a aplikace, kvalitní dobře pratelné a nemuchlavé materiály. Pozor na dlouhé plandavé rukávy, velké výstřihy a příliš krátké sukně. Trendy jsou kosmetické haleny kimono střihu, krátké šatičky v kombinaci s bílými legínami. Inspiraci hledejte i u pracovních oděvů pro zdravotníky. Marketing vašeho salonu podpoří výšivka loga salonu nebo kosmetiky se kterou pracujete na oděvu. Stejná pravidla platí pro výběr šperků. Vyhněte se výrazným a barevným šperkům, více se hodí konzervativní šperky jako perly nebo jednoduché jednobarevné kamínky. Vizážistka si může dovolit jak výraznější pracovní oděv, tak šperky a doplňky.

Velkou roli hraje samozřejmě pleť kosmetičky. Je jasné, že kosmetička by se měla o svou pleť, v rámci možností starat. Také volba líčidel je důležitá. Silné vrstvy líčidel a výrazný make-up působí na klienty dojmem klamu a neupřímnosti. Zákaznice vás navíc pozoruje z velké blízkosti. Kosmetička by ale zároveň měla být jemně upravená. Lehký BB krém, rozjasňující tvářenka, dokreslit obočí a řasenka a všem je jasné, že se o sebe staráte.

Vlasy mějte vždy z obličeje! Dlouhé vlasy stáhneme do culíku. Nepoužíváme mašle, příliš zdobné čelenky nebo brýle místo čelenky. Prezentují vás také vaše nehty, proto si dopřejte pravidelnou manikúru. Vhodná je klasika- ,,francie“, světlé a perleťové barvy. Pozor na parfém! Převoněné prostředí nebo těžké vůně mohou klienty dráždit až ke kašli nebo kýchání. Volte jemnou vůni, toaletky a raději méně, ideálně vůbec. Samozřejmostí je čistý a příjemný dech nebo ochranné pomůcky. Je dobré je často měnit.

Tečkou, ale velice důležitou je pak váš úsměv, prostředí salonu, a jak klientku oslovíte a komunikujete. O tom, jak oslovit zákazníka, jak řešit problémové zákazníky apod. vám napíšeme do příštího článku.

https://www.novepecivo.cz/images/Famale-kosmeti%C4%8Dka-salon-kr%C3%A1sy-zdravotn%C3%AD-sestra-pracovn%C3%AD-upload_3105/1.jpg

ALERGIE versus IRITACE

Kožní reakce se dělí do dvou větších skupin, alergické a iritační reakce. Podle toho, do jaké kategorie vaše kožní projevy spadají, lékař určí vaši léčbu. Mnoho lidí si myslí, že trpí alergií na kosmetiku, že mají alergii ,,skoro na všechno“.

Alergii spustí látka, což může být cokoli, ingredience kosmetického produktu, ale i barva v látce, kterou nosíte. Tento spouštěč chybně zaktivuje imunitní systém. Odpověď těla, které by mělo chránit a bojovat se škodlivými bakteriemi se obrátí proti spouštěči a to se projeví kožní reakcí. Iritace neboli podráždění je výsledek jisté intolerance kůže na danou látku. Alergické reakce na kosmetické produkty se objevují zřídka

Projevem jsou si oba typy reakce podobné. Kůže je zarudlá, zapálená. Svědí je napnutá. Je suchá, šupinatá a často praská. Často je zasažena náchylnější jemnější kůže na předloktích, pod koleny, v tříslech, na očních víčkách nebo krku.

https://i.pinimg.com/564x/a0/e7/70/a0e770b5e767c0bf9fa286b77056941b.jpg

ALERGICKÉ REAKCE:

  • Často opakované vystavení dané látce, nikdy k reakci nedochází při prvním vystavení. Imunitní systém se musí stát na danou látku citlivý.
  • Jakmile jste na danou látku citliví, už budete navždy. Pokud jste alergičtí jen někdy a někdy ne, pak pravděpodobně nejste alergičtí.
  • K reakci může dojít i několik hodin po styku s látkou. I malé množství může vyvolat alergii a s každým dalším vystavením se reakce může stupňovat.
  • Reakce se může šířit z postiženého místa.

IRITAČNÍ REAKCE:

  • Podráždění závisí na ,,dávce“. K čím většímu kontaktu s látkou dojde, tím vážnější bude reakce. K reakci může dojít okamžitě po kontaktu, ale ihned mizí, když se kontakt přeruší.
  • Podráždění často vyžaduje větší počet vystavení nebo více chemikálií, které působí dohromady.
  • Iritaci nemusí nutně vyvolat každé vystavení látce, jako u alergie. Jindy je kontakt bezproblémový, jindy reagujete. Vše záleží na vnější i vnitřních faktorech kůže a prostředí.

NEJSILNĚJI ALERGIZUJÍCÍ INGREDIENCE V KOSMETICKÝCH PRODUKTECH:

  1. Vůně
  2. Konzervanty
  3. Barvy na vlasy
  4. Lanolin
  5. Syntetické detergenty
  6. Rostlinné extrakty
  7. Nehtová kosmetika
  8. Opalovací krémy

Při výběru kosmetiky nespoléhejte na tvrzení typu pro citlivou pokožku, hypoalergenní, nesenzibilizující na obalu. Taková tvrzení nejsou úplně podložená, každý jsme opravdu individuální, a to i co se týká kůže. Kombinací možných intolerancí je kolem nás denně nespočet a vliv má samozřejmě také náš životní styl nebo podnebí.

https://www.nzip.cz/images/articles/354-diagnostika-alergie/diagnostika-min.jpg

Dr. S. Skotnicki, Ch. Shulgan- Nepřátelé kůže.

Alternativní kosmetická péče

Pod pojmem kosmetická péče si každý vybaví něco jiného. Většina žen si vystačí s domácí péčí ve formě krémů, očních krémů, masek nebo domácích masážních pomůcek. Chytřejší ženy kromě domácí péče pravidelně navštěvují kosmetičku a využívají jejích profesionálních služeb. Ženy dnes také péči o pleť doplňují o užívání potravinových doplňků (kolagen, kys. hyaluronová) nebo se objednávají na invazivní kosmetické a chirurgické zákroky.

Jak ale pečovat o svoji pleť pokud jste nějakým způsobem omezeni? Přibývá alergických reakcí na kosmetiku, častá je chronická onemocnění kůže, dermatitidy nebo atopický ekzém, jako v mém případě. Atopický ekzém je genetické onemocnění imunitního systému s postižením právě kůže. Pokud je kůže nemocná nedoporučuje se používat kosmetiku. Žádnou! Měsíc zpět se mi ekzém dostal do akutní fáze. Ložiska kolem očí, úst a na krku byla ,, živá“ a mokvala. Nehojila se, díky bakterii která sekundárně infikovala nechráněnou kůži. To nejhorší je zažehnáno léčbou antibiotiky a kortikoidy. Jak ale postupovat v péči o pleť dál? Sama na sobě pozoruji, jak bez běžných kosmetických produktů jako je denní a noční krém, maska, sérum nebo nějaký make- up, pleť začíná ochabovat, je suchá, místy se maz hromadí v pupíncích a kůže na víčkách je povislá.

Chvíli mi trvalo vytvořit ,,skincare“ přesně pro potřeby mé pleti. Proto bych ráda vaši cestu poznání 😀 urychlila a podělila se o své tipy.

Celkově jsem počet kosmetických produktů minimalizovala. Vzhledem k tomu, že i make- up se snažím nosit minimálně (jen na důležitá setkání, události, focení,…), tak se i minimálně odličuji a to jedině přírodním hydrofilním olejem a růžovou vodou. Večer většinou naaplikuji tři různé kortikoidní masti, ale pak celý obličej schovám pod ochranu krému, který jsem pečlivě vybírala. Snažte se volit klidně mastnější typy krémů, bez parfemace, s kratším seznamem ingrediencí. Obličej oplachuji pouze tekoucí vodou. Ráda pokožku klidním, klidně i během dne levandulovým hydrolátem, neboli levandulovou pleťovou vodou. Jednou za měsíc vyčistím obličej ultrazvukovou špachtlí, jen s vodou, bez použití dalších kosmetických přípravků. Vynechám místa postižená ekzémem. Poté si dopřeji speciální masku pro velmi citlivé typy pletí, bez parfemace a zbytečných přísad. Já používám 2derm Protective od české značky For life & Madaga. Pravidelně dvakrát denně místa postižená ekzémem svítím biostimulační lampou a celý obličej masíruju chladivým dermarollerem, včetně očního okolí. Snažím se si také jednou měsíčně dopřát kosmetickou masáž, což je nejlepší prevence stárnutí. Ekzém je po masáži zlidněný a promaštěný. Kosmetička mě masíruje minerálním ,,ropným“ olejem. Přírodní oleje jsou v mém případě nevhodné. Jednak se rychle vpíjí do atopické pokožky a také ji velice často dráždí a alergizují.

Není v tom žádný zázrak, ale klasicky poctivá, rozumná a hlavně pravidelná péče a vytrvat! K tomu všemu samozřejmě patří zdravá výživa, dostatek tekutin a spánku a pozitivní přístup k životu.

Proč profesionální péče?

Hygiena pokožky, vlasů, nehtů, zubů patří k samozřejmým činnostem každého člověka. Lidský věk se prodlužuje a my chceme být zdraví, vypadat mladě a svěže.
Proto o sebe pečujeme pomocí různých kosmetických produktů, pomůcek i přístrojů.
Kosmetická péče je dnes nedílnou součástí našeho životního stylu.
V čem spočívá Vaše běžná kosmetická péče a co používáte?
Trh nabízí nepřeberné a nepřehledné možnosti, jak o sebe pečovat.
Umíte si vybrat co je nejvhodnější právě pro Vás?
Pomohou Vám vybrané prostředky zlepšit vzhled a zpomalit stárnutí?
Nemůže Vám vybraná péče naopak ublížit?

Výrobci a distributoři se předhánějí s uváděním nových a nových produktů, přístrojů a surovin spotřebitelům. Trh s kosmetikou se tak pro normálního člověka stává nepřehlednou džunglí.  Kosmetický průmysl se stává třetím nejvytíženějším průmyslem, hned po automobilovém a farmaceutickém. V roce 2016 dosáhl roční obrat kosmetického průmyslu 250-400 miliard dolarů.
Již dlouho se hovoří o nezdravém nadužívání kosmetiky. V roce 2016 Americký úřad pro kontrolu potravin a léčiv (FDA) zveřejnil výsledky porovnávacích statisti nežádoucích účinků spojených s kosmetikou. V roce 2013 byl počet hlášených nežádoucích reakcí 291, v roce 2016 již 1125! Ve 40. letech byl ekzém celkem vzácný a dnes v některých oblastech trpí ekzémem až 25 % lidí. Také 40% současné populace si myslí, že má citlivou pleť*. Pro laika toto začíná být pěkně složité území…

Na všechny otázky a pochyby by vám měl odpovědět odborník, profesionál v kosmetické péči, tedy kosmetička.
Kosmetička zná metody, jak diagnostikovat stav Vaší pleti.
Kosmetička vychází ze znalostí anatomie a fyziologie kůže.
Kosmetička rozpozná, kdy je kůže zdravá a kdy je lépe doporučit lékaře.
Kosmetička volí péči přesně podle Vašich potřeb.
Kosmetička navrhuje postupy péče přesně pro Vás.
Kosmetička Vám doporučí přípravky k domácí péči.
Kosmetička ovládá technologii postupů profesionální péče.
Kosmetička o Vás bude pečovat…

Máme pro vás připravená témata z historie kosmetiky, kosmetické chemie, ingrediencí a technologie, legislativu, nejnovější trendy, tipy pro marketing nebo různé mýty a fakta. Plánujeme např. i zajímavé rozhovory nebo představení různých profesionálních kosmetických značek. Články bychom rády přidávaly každý týden. Autoři článků se budou měnit, můžete se tak těšit na více různých názorů.

Naše články budou vždy obsahovat relevantní ODBORNÉ zdroje, ze kterých jsme informace čerpaly. Pokud i vás zajímá určitá problematika, klidně nám téma napište emailem nebo na sociálních sítích. Profesionálové by v jistých chvílích měli i spolupracovat 😉

* Data z Nepřátelé kůže, Dr. Sandy Scotnicki, Christopher Shulgan